Web屋のネタ帳

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2005/4 追記： 例に挙げているみずほ証券のサイトは、 いつのまにか、フレームを使わないデザインにリニューアルされました。

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みずほインベスターズ証券を例にしよう。

ユーザーが、みずほ証券に対し次のような質問をメールで送ってきたとする。

「株の売買にかかる手数料はいくらですか？」

これに対し「資料を送りますのでご住所を・・・」では模範解答とは言えない。 メールで問い合わせてきたお客様にはメールで返すべきだ。 だからといって売買手数料体系を長々と文章で書く暇はないし、お客様もそんなことは望んでいない。 手数料体系が書いてあるWebページのURLをメールで伝えるというのが回答としてべストだろう。

ということで、まず売買手数料について書かれたページを探してみよう。

1. みずほインベスターズ証券のトップページにアクセスする。
2. 左のメニューにある「Ｑ＆Ａ」をクリックしてみる。
3. 「サービスに関するＱ＆Ａ」をクリックしてみる。
4. 「委託手数料一覧」をクリックしてみる。

ビンゴ！このページをお客様に見ていただくのがベストだろう。

さて、あとはこのページのURLをメールでお客様に伝えるだけだ。 いつもやっているように、アドレスバーからURLをコピーする。

そしてメールに貼り付けて送信！ たとえば本文は以下のような感じになるだろう。

○○様

お問い合わせ誠にありがとうございます。
弊社の売買手数料についてわかりやすい詳細が以下にございますので
ぜひご覧いただければと思います。
http://www.mizuho-isec.co.jp/MJ/index
.jsp?url=%2FMJ%2FMember%2FCategory%2FnodeName.jsp%3Fname%3DQA

さて、上のURLを実際にクリックしてほしい。(※） その結果に、お客様は満足するだろうか？

※ ブラウザのキャッシュ等が結果に影響してしまう可能性があるため、 できればほかのＰＣにメールを送るか、あるいはＰＣを再起動してから URLをクリックしてほしい。

いったいどうしたらよいのだろう？このＵＲＬを書けばいいのか？

http://www.mizuho-isec.co.jp/MJ/Member/Category/nodeName.jsp?name=ITAKU_TESURYO

いや、あってるが・・・見え方がなんかヘンだ。どうやってトップページに戻るんだこれ？(笑) 見え方も含めてこっちが意図したページそのものを示すURLを提示できないとなると、

http://www.mizuho-isec.co.jp/ にアクセスしていただき、 左側のメニューから「Ｑ＆Ａ」を選んでさらに 「サービスに関するＱ＆Ａ」をクリックし、 その2番目あたりに「委託手数料一覧」というページがありますので そこをクリックしてください。

という文面でメールすることになる。おいおい冗談じゃない。 ワンクリックでいけてナンボの世界でこんなやりとりをしていてはお客様の納得と満足が得られるわけがない。

これがフレームの最大の欠点である。 「ここを見てください」とURLを伝えることが事実上できない。 ということは、メールマガジン上にURLを書けないということでもある。 メルマガを主要なマーケティングツールとして使っているECサイトだったら、これは致命傷だ。

実は、みずほ証券のケースでは

http://www.mizuho-isec.co.jp/MJ/index .jsp?url=%2FMJ%2FMember%2FCategory%2FnodeName.jsp%3Fname%3DITAKU_TESURYO

というURLを提示することで目的を達成できる。 しかしこれはみずほ証券が使っているなんらかのCMS （コンテントマネジメントシステム）的な機能によるものであり、 そうした凝ったツールを使っていない場合にはまともな解決策はほとんどないだろう。

蛇足だが、みずほ証券のURLは顧客に教えるにはなんだか長すぎて怪しすぎる(笑)
（参考：ある経験則−ユーザーは?や=の入ったURLを嫌う？）

顧客サポートのためのコールセンター業務には費用がかかる。 これをできるだけWebで解決できるようにならないか？ というのはあらゆる企業に共通する要求だ。

わかりやすく言うと、消費者金融のプロミスのテレビＣＭのように、 井上和香みたいな（？）お姉さんをいっぱいそろえた電話サポート業務センター （＝コールセンター）は構築と維持にものすごい金がかかるので、 これを2634.jpのようなWebサイトで 情報提供することでコールセンターにかかってくる電話の数を少しでも減らしてコスト削減したい、 ということである。

が、ちょっとフレームを使っただけで、その目論見の達成度は急減する。

もしも、フレームを使っているサイトを見つけたら、 トップページ以外の特定のページに行き、 そのページのURLをブラウザのアドレスバーからコピーし、 自分のお客様や友人に「ここをご覧ください」と伝えるようなつもりで 自分宛に（あるいは実際に友人に）メールしてみよう。 そして翌日、そのメールを見て、書いてあるURLをクリックしてみてほしい。 前日に自分が意図したページを一発で見ることができるだろうか？ もしできなければ、そのサイトはWebサイトとして大きな欠陥を抱えている といわざるを得ない。

フレームの弊害についてはもう何年も前から言われていることだ。 「フレームの弊害」といったキーワードでGoogleで検索するといくらでもでてくる。 しかし、こうした認識が薄いWebマスターやデザイナーが未だにいる。 （ほんとうに、驚いてしまう・・・。）

Yahooやアマゾンではフレームをほとんど使っていない。 使わない理由があるから使っていないのだ、 ということを学び取ることは、そんなにも難しいことだろうか？

See also:
フレームの代わりにPHPを使う
特定のコンテンツ≒特定のURLという前提が崩れるとき - 後悔しないためのWebデザイン